SAVOIR ACCUEILLIR ET OPTIMISER LA RELATION AVEC LES CLIENTS

PUBLIC :

Tout personnel en contact avec la clientèle.

PRE-REQUIS :

Aucun pré requis.

OBJECTIFS :

  • Optimiser les comportements d’accueil,
  • Renforcer la satisfaction client dès le premier contact,
  • Maîtriser les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice d’un accueil de qualité

PROGRAMME ET CONTENU :

 

Missions et valeur ajoutée :

  • Présentation et comportement professionnel,
  • Connaître la clientèle, les produits et la concurrence,
  • Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise,
  • Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client,
  • Répondre aux demandes des clients,
  • Traiter les litiges,
  • L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message,
  • La déperdition du message,
  • La théorie de l’iceberg,
  • L’écoute active, garante d’une bonne communication,
  • Celui qui écoute mène l’entretien,
  • Maîtriser les effets du filtre personnel,
  • Techniques spécifiques liées au téléphone,
  • Identifier le client,
  • Écouter et reconnaître la demande du client,
  • Mettre en œuvre les réponses correspondantes à la demande du client,
  • Assurer le suivi,
  • Mise en situation réelle : Techniques de communication orale : téléphone, face à face.

Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client :

  • Les techniques d’accueil,
  • Les techniques de traitement des réclamations,
  • Définition et enjeux,
  • Étapes,
  • Désamorcer la colère.

 

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.

CONDITION DE RÉALISATION :

Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).

DOCUMENTS FOURNIS :

Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.

MÉTHODES D’ÉVALUATION :

A chaud, à froid.

VALIDATION ET SANCTION :

Remise d’une attestation de formation.

SUIVI FORMATION :

Feuille émargement et attestation d’assiduité.

DURÉE

2 jours.

SMART & COM FORMATION 22 rue des Potières 56350 SAINT JEAN LA POTERIE

+33 9 63 66 39 43 / +33 6 76 89 97 19 / chantal.canovas@orange.fr

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