L’INTÉGRITÉ DE L’ACCUEIL EN HÔTELLERIE-RESTAURATION

PUBLIC :

Toutes les personnes gérant l’accueil d’un hôtel ou d’un restaurant.

PRE-REQUIS :

Aucun pré requis.

OBJECTIFS :

  • Optimiser les comportements d’accueil,
  • Renforcer la satisfaction client dès le premier contact,

PROGRAMME ET CONTENU :

Le client du 21ème siècle :

  • Qui est-il et comment achète-t-il ?
  • Quelles sont ses attentes, ses plaisirs, ses exigences…
  • Ce qu’il ne veut plus.

Missions et valeur ajoutée à la réception :

  • Être à l’image de l’hôtel : présentation et comportement professionnel,
  • Connaître la clientèle, les produits et la concurrence,
  • Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise,
  • Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client,
  • Répondre aux demandes des clients,
  • Traiter les litiges.

Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client :

  • L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message,
  • La théorie de l’iceberg,
  • L’écoute active, garante d’une bonne communication,
  • Celui qui écoute mène l’entretien,
  • Maîtriser les effets du filtre personnel,
  • Techniques spécifiques liées au téléphone.

Les techniques d’accueil :

  • Identifier le client,
  • Écouter et reconnaître la demande du client,
  • Mettre en œuvre les réponses correspondantes à la demande du client,
  • Assurer le suivi,
  • Mise en situation réelle,
  • Savoir faire patienter avec la voix, le regard.

Les techniques de traitement des réclamations :

  • Définition et enjeux,
  • Étapes,
  • Désamorcer la colère.

Initiation aux techniques de vente :

  • Approfondir sa connaissance du besoin du client,
  • Proposer et valoriser les produits et services : savoir parler « bénéfices clients »,
  • Concrétiser la vente et assurer son suivi,
  • Répondre aux objections.

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.

CONDITION DE RÉALISATION :

Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).

DOCUMENTS FOURNIS :

Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.

MÉTHODES D’ÉVALUATION :

A chaud, à froid.

VALIDATION ET SANCTION :

Remise d’une attestation de formation.

SUIVI FORMATION :

Feuille émargement et attestation d’assiduité.

DURÉE

2 jours.

SMART & COM FORMATION 22 rue des Potières 56350 SAINT JEAN LA POTERIE

+33 9 63 66 39 43 / +33 6 76 89 97 19 / chantal.canovas@orange.fr

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