ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

PUBLIC :

Tous les salariés de l’entreprise chargés d’accueillir et de renseigner la clientèle.

PRE-REQUIS :

Aucun pré requis.

OBJECTIFS :

  • Identifier les spécificités de l’accueil au téléphone et de l’accueil physique,
  • Améliorer sa pratique de l’accueil,
  • Faire face aux situations délicates et réagir efficacement

PROGRAMME ET CONTENU :

Adopter les bonnes attitudes pour un accueil physique efficace :

L’importance du non verbal.

Se positionner en tant que nouveau collaborateur chargé d’accueil :

  • Se présenter.

Les règles de l’utilisation de l’outil « téléphone » :

  • Avantages et inconvénients,
  • Son utilisation,
  • Ses freins.

Utiliser des mots forts et des formulations positives.

Se présenter lors du décrochage et savoir faire patienter.

Gérer les appels et l’accueil physique :

  • Savoir prioriser ses actions.

La trame d’un entretien en réception d’appel :

  • Travail à partir d’enregistrements de simulations de situation d’accueil téléphonique.

Découvrir et comprendre les attentes et besoins de son interlocuteur.

Comprendre et se faire comprendre :

  • Utiliser le questionnement et la reformulation.

Traiter l’appel en fonction de l’objectif :

  • Savoir filtrer,
  • Transférer avec professionnalisme,
  • Prendre un message.

Adapter son comportement en fonction des situations :

  • La gestion des appels et/ou des situations difficiles, clients bavards, mécontents…

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.

CONDITION DE RÉALISATION :

Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).

DOCUMENTS FOURNIS :

Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.

MÉTHODES D’ÉVALUATION :

A chaud, à froid.

VALIDATION ET SANCTION :

Remise d’une attestation de formation.

SUIVI FORMATION :

Feuille émargement et attestation d’assiduité.

DURÉE

2 jours.

SMART & COM FORMATION 22 rue des Potières 56350 SAINT JEAN LA POTERIE

+33 9 63 66 39 43 / +33 6 76 89 97 19 / chantal.canovas@orange.fr

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