GÉRER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

PUBLIC :

Salarié confrontés à des conflits prévisibles, latents, déclarés ou à des situations tendues.

PRE-REQUIS :

Aucun pré requis.

OBJECTIFS :

  • Identifier la source des conflits,
  • Acquérir des comportements adaptés,
  • Choisir une stratégie d’intervention positive,
  • Savoir mettre en place une négociation,
  • Créer un climat favorable à la coopération.

PROGRAMME ET CONTENU :

 

Identifier, repérer les conflits et identifier leurs sources :

  • Analyser un conflit et comprendre les conséquences,
  • Établir les bases d’une communication positive,

S’approprier les outils de résolutions des conflits :

  • Spécificités et exemples,
  • Créer les instruments de dialogue efficaces entre différents acteurs,
  • Renforcer les capacités de décèlement précoce, de résistance et de résilience aux agressions verbales et physiques.

La communication en situation de conflits :

  • Enjeux, stratégies,
  • Favoriser les échanges d’expériences et les prises de décision.

 

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.

CONDITION DE RÉALISATION :

Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).

DOCUMENTS FOURNIS :

Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.

MÉTHODES D’ÉVALUATION :

A chaud, à froid.

VALIDATION ET SANCTION :

Remise d’une attestation de formation.

SUIVI FORMATION :

Feuille émargement et attestation d’assiduité.

DURÉE

2 jours.

SMART & COM FORMATION 22 rue des Potières 56350 SAINT JEAN LA POTERIE

+33 9 63 66 39 43 / +33 6 76 89 97 19 / chantal.canovas@orange.fr

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