GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS

PUBLIC :

Les managers de tous les secteurs d’activité et tout le personnel en contact avec la clientèle.

PRE-REQUIS :

Aucun pré requis.

OBJECTIFS :

  • Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité,
  • Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation,
  • Développer les comportements qui permettent d’anticiper les situations difficiles
  • Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité,
  • Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre.

PROGRAMME ET CONTENU :

Le cycle des croyances :

  • Les attentes du client du 21ème siècle,
  • Les différentes postures en situation conflictuelle,
  • La posture de chacun : vie publique versus vie privé,
  • Travail sur les perceptions et les visions de chacun.

Les enjeux de la gestion des réclamations :

  • Définition de la réclamation,
  • Identifications des différentes réclamations,
  • Codification des réclamations,
  • Les attentes du réclamant,
  • Le pouvoir et la responsabilité de chacun dans la satisfaction du client.

Les règles d’or de la gestion des réclamations :

  • Éviter les préjugés,
  • Se rendre disponible,
  • Apprendre à reformuler,
  • Méthode de gestion des réclamations.

Les différents profils de réclamants :

  • Identifier les différents types de réclamants et leurs attentes particulières (différences culturelles),
  • Apprendre à communiquer sans émotion et en respectant le client, son profil et sa demande légitime,
  • Développer son adaptabilité comportementale.

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.

CONDITION DE RÉALISATION :

Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).

DOCUMENTS FOURNIS :

Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.

MÉTHODES D’ÉVALUATION :

A chaud, à froid.

VALIDATION ET SANCTION :

Remise d’une attestation de formation.

SUIVI FORMATION :

Feuille émargement et attestation d’assiduité.

DURÉE

2 jours.

SMART & COM FORMATION 22 rue des Potières 56350 SAINT JEAN LA POTERIE

+33 9 63 66 39 43 / +33 6 76 89 97 19 / chantal.canovas@orange.fr

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