PUBLIC :
Restaurateurs et aux serveurs.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Connaître les mécanismes psychologiques liés à l’accueil,
- Comprendre l’impact de l’image sur la fréquentation de la clientèle,
- Identifier les besoins de la clientèle,
- Acquérir des techniques de ventes éprouvées.
PROGRAMME ET CONTENU :
Apprendre les règles de base du service :
- Premier contact avec le client,
- Prise de commande, le suivi de la commande,
- Prise en charge de la table jusqu’au départ du client,
- Échange de pratiques.
L’accueil au point de vente :
- L’accueil avant l’accueil, le téléphone, la réception,
- La gestion des attentes, l’attitude et le sourire,
- Les mécanismes psychologiques liés à l’accueil,
- Les exigences du public.
Soigner l’image offerte au client :
- La présentation : la voix, la posture, le regard, les gestes,
- L’image de soi, l’image perçue par autrui,
- L’esprit d’équipe : une bonne communication interne, gestion des conflits.
Identifier les besoins de la clientèle :
- L’écoute active : questionner, comprendre, reformuler,
- Faire la différence entre besoin et envie,
- Identifier les freins.
L’accueil pour vendre :
- Le comportement vendeur, écouter, séduire et convaincre,
- Argumenter, conseiller, fidéliser la clientèle,
- Vendre le concept de l’établissement,
- Parler « vrai » pour vendre plus, le langage sensoriel.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
