PUBLIC :
Commerciaux, Directeurs, Adjoints, Chargés de clientèle, personnel de Réception, Conciergerie, personnel de la Restauration, employé(e)s d’étages et tout personnel en contact avec la clientèle.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise,
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients,
- Développer la capacité de persuasion face à chaque profil de client.
PROGRAMME ET CONTENU :
La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent :
- Les règles de la communication,
- Les obstacles à la communication,
- Les relations : conscientes/non conscientes dans la communication,
- Les conditions d’une relation de confiance.
Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités,
- Comprendre leurs besoins à chaque étape de la relation,
- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients.
Le profiloscope, outil pour mieux comprendre et mieux s’adapter :
- Les différents profils comportementaux,
- Interaction entre les différents profils : relations toxiques et comportements défensifs.
Optimiser la relation client à toutes les étapes :
- Identifier son mode de communication et le mode de communication de son interlocuteur,
- Personnaliser l’approche à chaque profil comportemental,
- Écouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances,
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes,
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client,
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »,
- Communiquer une mauvaise nouvelle.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
