PUBLIC :
Les managers en hôtellerie et tout le personnel en contact avec la clientèle.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité,
- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation,
- Développer les comportements qui permettent d’anticiper les situations difficiles
- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité,
- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre.
PROGRAMME ET CONTENU :
Le cycle des croyances :
- Les attentes du client du 21ème siècle,
- Les différentes postures en situation conflictuelle,
- La posture de chacun : vie publique versus vie privé,
- Travail sur les perceptions et les visions de chacun.
Les enjeux de la gestion des réclamations :
- Définition de la réclamation,
- Identifications des différentes réclamations,
- Codification des réclamations,
- Les attentes du réclamant,
- Le pouvoir et la responsabilité de chacun dans la satisfaction du client.
Les règles d’or de la gestion des réclamations :
- Éviter les préjugés,
- Se rendre disponible,
- Apprendre à reformuler,
- Méthode de gestion des réclamations.
Les différents profils de réclamants :
- Identifier les différents types de réclamants et leurs attentes particulières (différences culturelles),
- Apprendre à communiquer sans émotion et en respectant le client, son profil et sa demande légitime,
- Développer son adaptabilité comportementale.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
