PUBLIC :
Personnel de la réception, conciergerie, restauration, étages, et tout personnel en contact avec la clientèle.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Être à l’image de l’hôtel, du restaurant,
- Optimiser les comportements d’accueil,
- Renforcer la satisfaction client dès le premier contact,
- Maîtriser les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice d’un accueil de qualité
PROGRAMME ET CONTENU :
Missions et valeur ajoutée à la réception / au restaurant :
- Être à l’image de l’hôtel/du restaurant : présentation et comportement professionnel,
- Connaître la clientèle, les produits et la concurrence,
- Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise,
- Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client,
- Répondre aux demandes des clients,
- Traiter les litiges,
- L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message,
- La déperdition du message,
- La théorie de l’iceberg,
- L’écoute active, garante d’une bonne communication,
- Celui qui écoute mène l’entretien,
- Maîtriser les effets du filtre personnel,
- Techniques spécifiques liées au téléphone,
- Identifier le client,
- Écouter et reconnaître la demande du client,
- Mettre en œuvre les réponses correspondantes à la demande du client,
- Assurer le suivi,
- Mise en situation réelle : Techniques de communication orale : téléphone, face à face.
Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client :
- Les techniques d’accueil,
- Les techniques de traitement des réclamations,
- Définition et enjeux,
- Étapes,
- Désamorcer la colère.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
