PUBLIC :
Tous les salariés de l’entreprise chargés d’accueillir et de renseigner la clientèle.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Identifier les spécificités de l’accueil au téléphone et de l’accueil physique,
- Améliorer sa pratique de l’accueil,
- Faire face aux situations délicates et réagir efficacement
PROGRAMME ET CONTENU :
Adopter les bonnes attitudes pour un accueil physique efficace :
L’importance du non verbal.
Se positionner en tant que nouveau collaborateur chargé d’accueil :
- Se présenter.
Les règles de l’utilisation de l’outil « téléphone » :
- Avantages et inconvénients,
- Son utilisation,
- Ses freins.
Utiliser des mots forts et des formulations positives.
Se présenter lors du décrochage et savoir faire patienter.
Gérer les appels et l’accueil physique :
- Savoir prioriser ses actions.
La trame d’un entretien en réception d’appel :
- Travail à partir d’enregistrements de simulations de situation d’accueil téléphonique.
Découvrir et comprendre les attentes et besoins de son interlocuteur.
Comprendre et se faire comprendre :
- Utiliser le questionnement et la reformulation.
Traiter l’appel en fonction de l’objectif :
- Savoir filtrer,
- Transférer avec professionnalisme,
- Prendre un message.
Adapter son comportement en fonction des situations :
- La gestion des appels et/ou des situations difficiles, clients bavards, mécontents…
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
