PUBLIC :
Toutes les personnes gérant l’accueil d’un hôtel ou d’un restaurant.
PRE-REQUIS :
Aucun pré requis.
OBJECTIFS :
- Optimiser les comportements d’accueil,
- Renforcer la satisfaction client dès le premier contact,
PROGRAMME ET CONTENU :
Le client du 21ème siècle :
- Qui est-il et comment achète-t-il ?
- Quelles sont ses attentes, ses plaisirs, ses exigences…
- Ce qu’il ne veut plus.
Missions et valeur ajoutée à la réception :
- Être à l’image de l’hôtel : présentation et comportement professionnel,
- Connaître la clientèle, les produits et la concurrence,
- Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise,
- Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client,
- Répondre aux demandes des clients,
- Traiter les litiges.
Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client :
- L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message,
- La théorie de l’iceberg,
- L’écoute active, garante d’une bonne communication,
- Celui qui écoute mène l’entretien,
- Maîtriser les effets du filtre personnel,
- Techniques spécifiques liées au téléphone.
Les techniques d’accueil :
- Identifier le client,
- Écouter et reconnaître la demande du client,
- Mettre en œuvre les réponses correspondantes à la demande du client,
- Assurer le suivi,
- Mise en situation réelle,
- Savoir faire patienter avec la voix, le regard.
Les techniques de traitement des réclamations :
- Définition et enjeux,
- Étapes,
- Désamorcer la colère.
Initiation aux techniques de vente :
- Approfondir sa connaissance du besoin du client,
- Proposer et valoriser les produits et services : savoir parler « bénéfices clients »,
- Concrétiser la vente et assurer son suivi,
- Répondre aux objections.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative. Apports théoriques et pratiques. Mises en situation et jeux pédagogiques, tests, Quizz, brainstorming et ateliers pratiques.
CONDITION DE RÉALISATION :
Sur le lieu de travail (en intra-entreprise).
DOCUMENTS FOURNIS :
Attestation de formation, questionnaire de satisfaction, support de cours formation et documentations diverses.
MÉTHODES D’ÉVALUATION :
A chaud, à froid.
VALIDATION ET SANCTION :
Remise d’une attestation de formation.
SUIVI FORMATION :
Feuille émargement et attestation d’assiduité.
DURÉE
2 jours.
